خدمة عملاء - Customer Service
ما هي مهام موظف خدمة العملاء
خدمة العملاء
تحتاج كافة الشركات والمؤسسات في عصرنا الحالي لمن يقوم بالترحيب بعملائها وخدمتهم، ومن الضروري امتلاك هؤلاء الموظفين لمجموعة من الصفات الشخصية والعملية التي تؤهلهم لتحمل هذه المسؤولية من أجل تفهم رغبات العملاء وخدمتهم بالشكل الصحيح.
تعريف خدمة العملاء
خدمة العملاء أو ما يعرف بمصطلح Customer Service هي العملية التي تقوم بها الشركات والمؤسسات لتلبية طلبات عملائها والتأكد من رضاهم عن الخدمة، فهدف الخدمة هو إرضاء العميل والتأكد من أنّ ما تقدمه الشركة على مستوى توقعاته.
أهمية خدمة العملاء
لأنّه لا يُوجد شركة دون عملاء، يُوجد بكل منشأة أو شركة أو مؤسسة من هو مسؤول عن تحقيق رغبات العملاء ومساعدتهم في حال وجود أي استفسارات أو مشاكل لديهم. إذن، تُعتبر وظيفة خدمة العملاء ضرورية جدًا في جميع أنواع الأعمال حيث تشمل مجموعة كبيرة من الممارسات التي تلعب الدور الأكبر في تحقيق مستوى رضا العملاء والحفاظ عليه.
ما هو الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء؟
يعمل موظف أو مسؤول خدمة العملاء ومن يُسمى باللغة الإنجليزية "Customer Service" بشكل رئيسي على تحقيق مستوى رضا العملاء وتعزيز هذا المستوى إلى أقصى قدر ممكن فهو من يلعب الدور الأبرز في جعل العملاء يشعرون بالرضا حيال المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة لهم.
تنحصر وظيفة موظف خدمة العملاء على تلبية احتياجات العملاء بشكل يتوافق مع توقعاتهم عبر تقديم خدمات ذات جودة عالية ينتُج عنها رضا العملاء ممَّا يُولِّد القدرة على جذب واستقطاب المزيد من العملاء الجدد والعملاء المحتملين والعملاء الدائمين.
بالطبع، يعمل موظف خدمة العملاء على شكاوى العملاء والاستجابة لتساؤلاتهم واستفساراتهم هذا فضلًا عن القيام بالمزيد من الواجبات الوظيفية التي تقع ضمن مسؤولية موظف خدمة العملاء مثل تقديم المعلومات اللازمة حول المنتجات والخدمات وتلقي وإلغاء واسترجاع الطلبات. ويُنظر في بعض الأحيان إلى مهنة موظف خدمة العملاء أنَّها من ضمن وظيفة المبيعات كونه يؤدي دور أساسي وجوهري بها.
طبيعة مهام موظف خدمة العملاء
- مقابلة العملاء أو الرد على الهاتف الخاص بالشركة التي يعمل بها.
- إمداد العميل بكافة المعلومات التي يحتاج إليها، والرد على جميع أسئلته واستفساراته والتفاعل معه بشكل إيجابي.
- حل مشكلة العميل بنجاح مما يضمن رضاه؛ ما يسهم في تحسين سمعة الشركة أو المؤسسة وتميزها عن غيرها.
- تنفيذ السياسات والتعليمات الخاصة بخدمة العملاء والمعتمدة من مدير التسويق والمبيعات.
- كتابة تقارير بالإنجازات اليومية طبقاً لتعليمات خدمة العملاء والمعتمدة من الإدارة. وعلى موظف خدمة العملاء حفظ جميع السجلات والنماذج الخاصة به، وجميع أعماله تخضع للمراجعة الداخلية.
المهارات التي يجب توفرها في موظف خدمة العملاء
- الاستماع والتواصل الإيجابي مع الآخرين: لا تطلب معظم المؤسسات من موظفي خدمة العملاء لديها امتلاك شهادات متخصصة قدر اعتمادهم على مهارات الاتصال والتواصل لديهم مع العملاء، إذ يجب أن يمتلك موظف خدمة العملاء الأسلوب الهادئ الملتزم بآداب الحوار مع تحري الدقة من أجل إرضاء العملاء وإقناعهم.
- إدارة الوقت: لا يخفى أنّ الوقت عنصر مهم للعميل ولصاحب العمل، لذلك يجب على الموظف امتلاك المهارة للحفاظ على وقته ووقت العميل عن طريق طرح أسئلة دقيقة ومحددة، وتحويل العميل إلى شخص آخر أكثر خبرة في حال عدم القدرة على تلبية طلبه. فالقدرة على التصرف واتخاذ القرار المناسب في المواقف الفجائية دليل على حسن الإدارة.
- التفاوض والإقناع: حسب مجال عمل الشركة، تحتاج بعض الشركات لشخص يستطيع التأثير في العملاء ولديه القدرة على إقناعهم بمنتج معين أو خدمة معينة.
- الرغبة في التطور: عادة ما تبحث الشركات عمن يرغب دائما بالتقدم والتطور في مهاراته بحيث يواكب سوق العمل واحتياجات الشركة، فالالتزام بتعليمات الشركة والانضباط في العمل مهم، كما أنّ تطوير المهارات الشخصية مثل التعامل مع العملاء أو تقوية اللغة الإنجليزية على ذات القدر من الأهمية.
- الكفاءة الفنية: لا يمكن لموظف خدمة العملاء أن لا يكون على دراية بالتقنيات المستخدمة في مجال عمله، فمثلاً من يعمل في شركة اتصالات يجب عليه الإلمام بالاتصالات وإلا فإنّه قد يتعرض للإحراج عند محاولته حل مشكلة تقنية للعملاء، وموظف خدمة العملاء في أحد الشركات يجب أن يعرف كيف يعمل المنتج الذي تبيعه الشركة.
اقرأ أيضاً: كيف أعمل علي الانترنت من المنزل
مهارات ومؤهلات موظف خدمة العملاء
الشهادة العلمية والخبرة:
الحصول على شهادة الدبلوم أو شهادة البكالوريوس في إحدى التخصصات ذات الصلة لكن مع ضرورة امتلاك خبرة شاملة وواسعة في المجال الذي تنتمي إليه الشركة التي يعمل بها موظف خدمة العملاء مثل شركات الاتصالات وما إلى ذلك.
المهارات الشخصية والوظيفية:
لا بد أن يتحلى موظف خدمة العملاء الماهر بما يلي من المهارات والكفاءات حتى يستطيع تلبية احتياجات العملاء على أكمل وجه:
مهارات خدمة العملاء
- شخصية قوية وجذابة
- مهارات تقنية وتكنولوجية جيدة
- اللباقة في التعامل مع الناس والعملاء
- الإلمام بجميع المعلومات الكافية التي تتعلَّق بالمنتجات والخدمات التي تقدمها المؤسسة للقدرة على الرد على جميع استفسارات العملاء
- قد يُساعد الاستمرار في مناداة العميل باسمه على جذب انتباه العميل
- الحيادية والموضوعية والعمل بإخلاص من أجل العمل بشكل إيجابي يحقق أهداف الشركة ومصلحة العميل في آنٍ واحد
- القدرة على ضبط النفس أثناء التعامل والتواصل مع عملاء يشعرون بالغضب
- مستوى جيد جدًا في استخدام أنظمة الـ CRM أي Customer Relations Management وهي أنظمة إدارة علاقات العملاء
- مهارات التوثيق وتسجيل البيانات
- مهارات الرد على الهاتف بطريقة احترافية
- مهارات التفاوض
- مهارات ممتازة في استخدام الحاسوب
- مهارات تحديد الأولويات
- مهارات التأثير والإقناع
- مهارات التعاون مع فريق العمل
- مهارات إدارة وتنظيم الوقت
- مهارات الإصغاء والاستماع
- مهارات التواصل الفعال
التدرج الوظيفي لموظف خدمة العملاء
هناك من يُشرف على موظف خدمة العملاء وهو مدير قسم خدمة العملاء الذي يلجأ إليه موظفي وأعضاء فريق خدمة العملاء في حال وجود مشاكل كبرى أو أمور لا يُمكن حلها سوى بوجود مدير خدمة العملاء وبالطبع يُمكن لموظف خدمة العملاء أن يترفَّع إلى منصب إداري كمدير القسم بعد الحصول على القدر الكافي من الخبرة التي تؤهله لأنُ يتعامل مع الزبائن بطريقة محترفة تفوق الاعتيادي.
راتب موظف خدمة العملاء وحاجة سوق العمل له
الراتب حسب المنطقة:
- الشرق الأوسط: متوسط إلى مرتفع
- دول الخليج: متوسط إلى مرتفع
- أوروبا: متوسط
حاجة سوق العمل حسب المنطقة:
- الشرق الأوسط: متوسطة
- دول الخليج: متوسطة
- أوروبا: منخفضة
يجب أن يكون لدى من يعمل بهذا المجال القدرة على قراءة العملاء، وذلك من خلال محاولة استيعاب وفهم حالتهم النفسية والمزاجية، كما يجب أن يحافظ على الهدوء ويبتعد عن الانفعال والعصبية، وتنمية القدرة على التركيز من أجل تحقيق الأهداف المنشودة، والحرص على التمسك بأخلاقيات العمل، والإصرار على النجاح في أداء المهام المطلوبة دون تقصير.
إذا كنت تستطيع ترك البسمة على وجه العملاء وتستطيع تحقيق رضاهم عند انتهاء المكالمة أو الزيارة؛ فاعلم أنَّك موظف ومسؤول خدمة عملاء لبق وذكي جدًا يُحب العملاء دائمًا التعامل معك مما يزيد من نسبة مبيعات الشركة ونجاحك بالتالي.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق